顧客ロイヤルティを図る指標について
「NPSが顧客ロイヤルティを図る指標」だとの定説は、少なくとも日本で成り立っていない、のではないかと思ってます。
過去に自分が担当するブランドでNPSはとりましたが、日本は、他国に比べて、そもそも非常にスコアが低く出る傾向が強いだけでなく、実際の顧客リピート率や売上上昇と相関が薄いと出ました。
それよりも「次回購買意向」の方が、私が担当したビジネスでは一貫して相関が強かったです。
この辺りを様々なカテゴリーを対象に、アカデミックな調査検証をしていますが、調査結果のトップラインを見ると、やはり、NPSや好感度は、顧客ロイヤルティや売上との相関が弱く、次回購買意向が高い相関を持っていることが見えてきました。
皆さんの、現場感は、どうなのでしょうね？